Kinh nghiệm của một số quốc gia trên thế giới về cung ứng dịch vụ công

1. Khái quát về cung ứng dịch vụ công và xu hướng quốc tế hiện nay

Cung ứng dịch vụ công là một trong những chức năng cơ bản, cốt lõi của Nhà nước, phản ánh trực tiếp mối quan hệ giữa Nhà nước với người dân và xã hội. Về phương diện lý luận, dịch vụ công được hiểu là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của người dân và cộng đồng, do Nhà nước trực tiếp cung cấp hoặc tổ chức cung cấp thông qua các chủ thể khác trên cơ sở bảo đảm tính công bằng, phổ cập và hiệu quả. Chất lượng và hiệu quả cung ứng dịch vụ công không chỉ là thước đo năng lực quản trị quốc gia, mà còn là yếu tố quan trọng củng cố niềm tin xã hội, bảo đảm ổn định chính trị - xã hội và thúc đẩy phát triển bền vững.

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học, công nghệ, đặc biệt là công nghệ số, cung ứng dịch vụ công trên thế giới đang trải qua những chuyển biến sâu sắc cả về tư duy quản lý lẫn phương thức tổ chức thực hiện. Từ mô hình hành chính công truyền thống, nặng về quản lý đầu vào và tuân thủ thủ tục, nhiều quốc gia đã chuyển sang mô hình quản trị công hiện đại, nhấn mạnh quản lý theo kết quả, hiệu quả đầu ra và mức độ hài lòng của người dân. Xu hướng này gắn liền với việc đề cao trách nhiệm giải trình, minh bạch hóa hoạt động của khu vực công và tăng cường sự giám sát của xã hội đối với quá trình cung ứng dịch vụ công.

Một xu hướng nổi bật trong cung ứng dịch vụ công hiện nay là cách tiếp cận “lấy người dân làm trung tâm”. Theo đó, người dân không chỉ là đối tượng thụ hưởng mà còn được coi là chủ thể tham gia vào quá trình thiết kế, thực hiện và đánh giá dịch vụ công. Nhiều quốc gia đã đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản hóa, chuẩn hóa và cá thể hóa dịch vụ, nhằm nâng cao trải nghiệm của người sử dụng, giảm chi phí giao dịch xã hội và tăng cường tính tiếp cận của các nhóm yếu thế đối với dịch vụ công cơ bản.

Bên cạnh đó, xã hội hóa và mở rộng sự tham gia của khu vực tư nhân, khu vực xã hội trong cung ứng dịch vụ công đã trở thành xu hướng phổ biến. Thông qua các mô hình hợp tác công - tư, Nhà nước chuyển dần từ vai trò “người cung cấp trực tiếp” sang vai trò “nhà kiến tạo và điều phối”, tập trung vào xây dựng thể chế, ban hành tiêu chuẩn, giám sát chất lượng và bảo đảm công bằng xã hội. Cách tiếp cận này góp phần huy động hiệu quả các nguồn lực xã hội, nâng cao chất lượng dịch vụ công, đồng thời giảm áp lực ngân sách nhà nước.

Cùng với đó, chuyển đổi số trong khu vực công đang tạo ra những thay đổi căn bản về phương thức cung ứng dịch vụ công. Việc ứng dụng công nghệ thông tin, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo và các nền tảng số cho phép cung cấp dịch vụ công trực tuyến, liên thông, không phụ thuộc vào không gian và thời gian; nâng cao tính minh bạch, khả năng giám sát và hiệu quả quản lý. Nhiều quốc gia đã coi phát triển Chính phủ số, Chính phủ điện tử là trụ cột quan trọng trong chiến lược cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ công.

2. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công của một số quốc gia trên thế giới

Thực tiễn quốc tế cho thấy, cung ứng dịch vụ công là một trong những lĩnh vực trung tâm phản ánh trình độ phát triển của nền quản trị quốc gia, mức độ hiệu quả của bộ máy nhà nước cũng như mức độ thụ hưởng của người dân đối với các thành quả phát triển. Mặc dù có sự khác biệt đáng kể về thể chế chính trị, mô hình phát triển, trình độ kinh tế và điều kiện văn hóa - xã hội, nhiều quốc gia đã đạt được những kết quả tích cực trong cung ứng dịch vụ công thông qua quá trình cải cách quản trị công một cách kiên trì, nhất quán, gắn với đổi mới tư duy quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ người dân. Việc nghiên cứu kinh nghiệm của một số quốc gia tiêu biểu không nhằm sao chép mô hình, mà nhằm làm rõ những cách tiếp cận hiệu quả, có giá trị tham khảo cho quá trình đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam trong bối cảnh phát triển mới.

Đối với các quốc gia Bắc Âu như Thụy Điển, Na Uy, Đan Mạch và Phần Lan, cung ứng dịch vụ công được đặt trong khuôn khổ của mô hình nhà nước phúc lợi toàn diện, một mô hình đặc trưng bởi vai trò chủ đạo và trách nhiệm cao của Nhà nước trong bảo đảm quyền tiếp cận bình đẳng của người dân đối với các dịch vụ công cơ bản. Trong mô hình này, Nhà nước không chỉ đóng vai trò là chủ thể cung ứng chính, mà còn là chủ thể chịu trách nhiệm cuối cùng về chất lượng, tính công bằng và tính bao trùm của các dịch vụ công, đặc biệt trong các lĩnh vực giáo dục, y tế, an sinh xã hội, chăm sóc người cao tuổi và phúc lợi cộng đồng.

Điểm nổi bật trong kinh nghiệm của các quốc gia Bắc Âu là việc xây dựng được hệ thống pháp luật rõ ràng, ổn định và có tính dự báo cao, tạo nền tảng pháp lý vững chắc cho hoạt động cung ứng dịch vụ công. Trên cơ sở đó, các quốc gia này thực hiện cơ chế phân cấp, phân quyền mạnh mẽ cho chính quyền địa phương, coi địa phương là cấp trực tiếp tổ chức cung ứng phần lớn các dịch vụ công thiết yếu. Tuy nhiên, phân quyền luôn đi đôi với trách nhiệm giải trình nghiêm ngặt, thông qua các cơ chế giám sát chặt chẽ của cơ quan trung ương, hội đồng địa phương và xã hội. Đồng thời, các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ công được xây dựng thống nhất trên phạm vi toàn quốc, bảo đảm dù người dân sinh sống ở khu vực nào cũng được thụ hưởng dịch vụ công với chất lượng tương đương.

Bên cạnh đó, các quốc gia Bắc Âu đặc biệt coi trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ công dựa trên kết quả đầu ra và mức độ hài lòng của người dân. Hệ thống chỉ số đo lường hiệu quả được thiết kế khoa học, minh bạch và được công bố công khai, qua đó tạo áp lực cải thiện chất lượng dịch vụ đối với các cơ quan cung ứng. Cách tiếp cận này không chỉ góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực công, mà còn củng cố niềm tin xã hội đối với Nhà nước, tăng cường sự đồng thuận và gắn kết giữa Nhà nước và người dân.

Đối với Singapore, cung ứng dịch vụ công gắn chặt với tư duy quản trị công hiện đại, kỷ luật hành chính nghiêm minh và định hướng phát triển quốc gia dài hạn. Trong mô hình này, Nhà nước giữ vai trò trung tâm trong hoạch định chiến lược, xây dựng chính sách và điều phối hệ thống, song đồng thời áp dụng mạnh mẽ các nguyên tắc quản trị theo hiệu quả, lấy kết quả và chất lượng phục vụ làm thước đo chủ yếu. Cung ứng dịch vụ công không chỉ được xem là nhiệm vụ hành chính, mà là một hình thức “dịch vụ” đúng nghĩa, trong đó người dân và doanh nghiệp được coi là đối tượng phục vụ trung tâm.

Một trong những thành công nổi bật của Singapore là việc ứng dụng công nghệ số một cách đồng bộ, nhất quán vào toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ công. Quốc gia này đã sớm xây dựng và triển khai Chính phủ điện tử, tiến tới Chính phủ số với mức độ tích hợp và liên thông rất cao giữa các cơ quan nhà nước. Các dịch vụ công trực tuyến được thiết kế theo hướng đơn giản, thuận tiện, thân thiện với người sử dụng, giảm tối đa các thủ tục trung gian, chi phí thời gian và chi phí tuân thủ cho người dân và doanh nghiệp. Việc lấy trải nghiệm người dùng làm trung tâm trong thiết kế dịch vụ công đã góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước, đồng thời tăng cường năng lực cạnh tranh quốc gia trong bối cảnh kinh tế số và toàn cầu hóa.

Bên cạnh yếu tố công nghệ, Singapore đặc biệt chú trọng xây dựng đội ngũ công chức chuyên nghiệp, liêm chính và có năng lực cao. Cơ chế tuyển dụng, đãi ngộ và đánh giá công chức được thực hiện nghiêm túc, dựa trên năng lực và kết quả công việc, qua đó tạo động lực mạnh mẽ cho đội ngũ công vụ trong việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công.

Kinh nghiệm của Hàn Quốc cho thấy vai trò đặc biệt quan trọng của cải cách hành chính gắn với chuyển đổi số và phát triển nguồn nhân lực công vụ trong nâng cao chất lượng dịch vụ công. Trong bối cảnh chuyển đổi nhanh sang xã hội thông tin và xã hội số, Hàn Quốc đã xác định Chính phủ điện tử là một trụ cột chiến lược nhằm hiện đại hóa nền hành chính, tăng cường tính minh bạch và phòng, chống tham nhũng. Các hệ thống thông tin hành chính, cơ sở dữ liệu quốc gia và nền tảng dịch vụ công trực tuyến được đầu tư đồng bộ, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận dịch vụ công một cách nhanh chóng, minh bạch và hiệu quả.

Song song với đầu tư công nghệ, Hàn Quốc đặc biệt chú trọng đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức có năng lực công nghệ, tư duy đổi mới và tinh thần phục vụ chuyên nghiệp. Việc phát triển nguồn nhân lực công vụ được coi là yếu tố quyết định bảo đảm sự vận hành hiệu quả của hệ thống cung ứng dịch vụ công trong bối cảnh chuyển đổi số. Cách tiếp cận này cho thấy, công nghệ chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi gắn liền với cải cách thể chế và nâng cao chất lượng con người trong khu vực công.

Đối với các quốc gia thuộc Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD), cung ứng dịch vụ công được định hướng theo mô hình quản trị công mới, nhấn mạnh sự tham gia của nhiều chủ thể và cơ chế cạnh tranh lành mạnh trong khu vực công. Trong mô hình này, Nhà nước chuyển mạnh từ vai trò “làm thay” sang vai trò kiến tạo, tập trung vào xây dựng thể chế, tiêu chuẩn, cơ chế giám sát và bảo đảm công bằng xã hội. Việc cung ứng dịch vụ công có thể được thực hiện bởi các tổ chức công lập tự chủ, khu vực tư nhân hoặc các tổ chức xã hội thông qua các hình thức đặt hàng, đấu thầu và hợp tác công - tư.

Cách tiếp cận này góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực công, khuyến khích đổi mới sáng tạo trong cung ứng dịch vụ và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ công, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của xã hội. Tuy nhiên, kinh nghiệm OECD cũng cho thấy, việc mở rộng sự tham gia của các chủ thể ngoài nhà nước chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi đi kèm với khung thể chế chặt chẽ, cơ chế giám sát minh bạch và trách nhiệm giải trình rõ ràng, nhằm bảo đảm lợi ích công cộng và tránh thương mại hóa quá mức các dịch vụ thiết yếu.

Từ kinh nghiệm của các quốc gia tiêu biểu có thể rút ra một số nhận định có tính khái quát. (1) Cung ứng dịch vụ công hiệu quả đều dựa trên sự kết hợp hài hòa giữa vai trò định hướng, điều tiết của Nhà nước với việc phát huy tính năng động, sáng tạo của các chủ thể tham gia. (2) Các quốc gia đều đặc biệt coi trọng xây dựng thể chế minh bạch, ổn định và nâng cao trách nhiệm giải trình trong toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ công. (3) Ứng dụng công nghệ số và lấy người dân làm trung tâm là xu hướng chung, mang tính tất yếu trong bối cảnh phát triển hiện nay.

3. Bài học kinh nghiệm và hàm ý chính sách đối với Việt Nam

Nghiên cứu kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công của một số quốc gia trên thế giới cho thấy, mặc dù có sự khác biệt đáng kể về thể chế chính trị, trình độ phát triển kinh tế và đặc điểm văn hóa, xã hội, song các quốc gia đạt được hiệu quả cao trong cung ứng dịch vụ công đều có điểm chung là kiên trì cải cách thể chế, đổi mới phương thức quản trị và đặt người dân ở vị trí trung tâm của toàn bộ quá trình cung ứng. Những kinh nghiệm này có giá trị tham khảo quan trọng đối với Việt Nam trong bối cảnh đẩy mạnh cải cách hành chính, hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa và xây dựng Chính phủ số, xã hội số.

Trước hết, một bài học có tính nền tảng là phải tiếp tục hoàn thiện thể chế về cung ứng dịch vụ công theo hướng đồng bộ, minh bạch và ổn định. Thực tiễn quốc tế cho thấy, thể chế pháp lý rõ ràng, nhất quán không chỉ tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho các chủ thể tham gia cung ứng dịch vụ công, mà còn là công cụ quan trọng để Nhà nước thực hiện vai trò điều tiết, bảo đảm công bằng xã hội và kiểm soát chất lượng dịch vụ. Đối với Việt Nam, yêu cầu đặt ra là cần rà soát toàn diện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến dịch vụ công, từ việc xác định phạm vi, phân loại dịch vụ công đến các phương thức tổ chức cung ứng. Trên cơ sở đó, hoàn thiện các quy định về giao nhiệm vụ, đặt hàng, đấu thầu cung cấp dịch vụ công; làm rõ tiêu chí chất lượng, định mức kinh tế – kỹ thuật và cơ chế giám sát, đánh giá. Việc hoàn thiện thể chế cần hướng tới chuyển mạnh từ tư duy “bao cấp, cấp phát” sang tư duy “kiến tạo phát triển”, trong đó Nhà nước giữ vai trò định hướng, ban hành chuẩn mực và giám sát, thay vì trực tiếp can thiệp sâu vào hoạt động cung ứng cụ thể.

Thứ hai, đẩy mạnh phân cấp, phân quyền trong cung ứng dịch vụ công gắn với tăng cường trách nhiệm giải trình là bài học xuyên suốt từ kinh nghiệm của nhiều quốc gia. Phân cấp, phân quyền hợp lý giúp nâng cao tính linh hoạt, khả năng thích ứng của hệ thống cung ứng dịch vụ công trước nhu cầu đa dạng, đặc thù của từng địa phương và nhóm xã hội. Tuy nhiên, kinh nghiệm quốc tế cũng cho thấy, phân cấp chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi đi kèm với cơ chế kiểm soát quyền lực, đánh giá kết quả đầu ra và trách nhiệm giải trình rõ ràng. Đối với Việt Nam, cần tiếp tục hoàn thiện cơ chế phân định thẩm quyền giữa Trung ương và địa phương trong quản lý và cung ứng dịch vụ công, bảo đảm nguyên tắc “rõ việc, rõ trách nhiệm, rõ thẩm quyền”. Đồng thời, cần xây dựng hệ thống chỉ số đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ công dựa trên kết quả và tác động, coi mức độ hài lòng của người dân là một tiêu chí quan trọng trong đánh giá hoạt động của cơ quan nhà nước và người đứng đầu.

Thứ ba, đổi mới phương thức cung ứng dịch vụ công theo hướng lấy người dân làm trung tâm là yêu cầu có tính nguyên tắc. Kinh nghiệm của các quốc gia phát triển cho thấy, sự thành công của cải cách dịch vụ công không chỉ được đo bằng việc cắt giảm thủ tục hay tiết kiệm chi phí ngân sách, mà quan trọng hơn là mức độ đáp ứng nhu cầu thực tế và trải nghiệm của người dân. Đối với Việt Nam, điều này đòi hỏi phải tiếp tục đơn giản hóa, chuẩn hóa và số hóa quy trình cung ứng dịch vụ công; chuyển từ tư duy “quản lý” sang tư duy “phục vụ”. Người dân cần được tạo điều kiện tham gia vào các khâu xây dựng chính sách, phản hồi, giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ công. Việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân cần được thực hiện thường xuyên, khách quan và gắn với cơ chế điều chỉnh chính sách, thay vì mang tính hình thức.

Thứ tư, thúc đẩy xã hội hóa và mở rộng sự tham gia của khu vực tư nhân, khu vực xã hội trong cung ứng dịch vụ công là xu hướng tất yếu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực công. Kinh nghiệm quốc tế cho thấy, các mô hình hợp tác công - tư, đặt hàng và đấu thầu dịch vụ công không chỉ giúp giảm gánh nặng ngân sách nhà nước, mà còn tạo động lực cạnh tranh, đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, xã hội hóa dịch vụ công không đồng nghĩa với buông lỏng vai trò quản lý của Nhà nước. Đối với Việt Nam, cần xây dựng cơ chế pháp lý rõ ràng, minh bạch để khuyến khích khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội tham gia cung ứng dịch vụ công, đồng thời bảo đảm Nhà nước giữ vai trò kiểm soát chất lượng, định hướng mục tiêu công bằng xã hội và bảo vệ lợi ích của các nhóm yếu thế.

Thứ năm, đẩy mạnh chuyển đổi số trong cung ứng dịch vụ công là giải pháp mang tính đột phá. Thực tiễn của Singapore, Hàn Quốc và nhiều quốc gia OECD cho thấy, ứng dụng công nghệ số không chỉ giúp nâng cao hiệu quả quản lý, giảm chi phí giao dịch, mà còn tăng cường tính minh bạch và khả năng giám sát của xã hội. Đối với Việt Nam, cần tiếp tục hoàn thiện hạ tầng số, phát triển các cơ sở dữ liệu quốc gia và hệ thống thông tin liên thông, tích hợp; mở rộng cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình, lấy dữ liệu làm nền tảng cho cải cách quy trình. Song song với đó, cần đặc biệt chú trọng bảo đảm an toàn, an ninh thông tin và bảo vệ dữ liệu cá nhân, coi đây là điều kiện tiên quyết để xây dựng niềm tin của người dân đối với dịch vụ công số.

Thứ sáu, phát triển nguồn nhân lực khu vực công chất lượng cao là yếu tố quyết định tính bền vững của cải cách cung ứng dịch vụ công. Kinh nghiệm quốc tế khẳng định, đội ngũ công chức chuyên nghiệp, có năng lực, đạo đức công vụ và tư duy đổi mới là điều kiện then chốt để các cải cách thể chế và công nghệ đi vào thực chất. Đối với Việt Nam, cần tiếp tục đổi mới công tác tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng và đánh giá cán bộ, công chức theo hướng dựa trên năng lực và hiệu quả công việc; đồng thời xây dựng văn hóa công vụ lấy phục vụ người dân và xã hội làm giá trị cốt lõi.

Tài liệu tham khảo:

1. Osborne, David, and Ted Gaebler: Reinventing Government. Addison-Wesley, 1992.